پشتیبانی مشتریان اینترنتی – پارس مادر


حفظ مشتری اینترنتی مکانیزمی است که پس از خرید افراد از طریق اینترنت برای تبدیل آنها به مشتریان عادی استفاده می شود. حفظ مشتریان در اینترنت بسیار دشوارتر از یک محیط خرید سنتی است.

اینترنت محیطی اساساً متفاوت برای تجارت فراهم کرده است. این پدیده (اینترنت) تأثیر متناقضی بر ایجاد و حفظ ارتباط با مشتریان دارد. از یک طرف شرکت ها را وارد عرصه جهانی می کند و به آنها اجازه می دهد تا به سرعت و با کمترین هزینه مشتری جذب کنند و از طرف دیگر صنعت را با رقابت فزاینده ای روبرو می کند. در نتیجه، حفظ مشتریان برای مدت طولانی دشوار است.

مسئله حفظ مشتریان اینترنتی

مزایای زیر باعث افزایش رقابت در محیط تجارت الکترونیک شده و حفظ مشتریان را دشوار می کند:

  • کاهش هزینه جستجوی اطلاعات
  • کاهش موانع ورود به شبکه
  • کاهش شکاف بین شرکت ها

با استفاده از فناوری شبکه خاص مانند موتورهای جستجو و عوامل هوشمند، مشتریان می توانند با کمترین زمان و هزینه اطلاعات مورد نیاز برای تصمیم گیری خود را به دست آورند. به عنوان مثال، مشتری می تواند از وب سایت پارسمودیر برای جستجوی سریع و مقایسه روش های کیفی استفاده کند.

اینترنت موانع ورود را کاهش داده و درهای بسیاری را برای تازه واردان در بسیاری از صنایع باز کرده است. از آنجایی که کل وب بر اساس یک فناوری است، وب سایت ها را می توان به راحتی تقلید یا کپی کرد. امروزه کسب و کارهای کوچک می توانند املاک و مستغلات را از طریق اینترنت بخرند و بفروشند. شرکت های مذکور ممکن است خدماتی با عملکردهای مشابه به کاربران خود ارائه دهند. تازه واردها می توانند با یادگیری از آنها و استفاده از آخرین فناوری ها از مدیران فعلی جلوتر بمانند.

در نتیجه، دو عامل قبلی «وب» (شبکه) به طور قابل توجهی شکاف بین یک شرکت و سایرین را کاهش می دهد. تصور کنید که یک کسب و کار جدید می خواهد در وب سایت خود سرمایه گذاری کند. این سایت باید با هزاران سایت دیگر که خدمات مشابهی ارائه می دهند رقابت کند. تمایز بسیار دشوار است زیرا شرکت های دیگر می توانند به سرعت از آن تقلید کنند.

اهمیت حفظ مشتریان اینترنتی

اهمیت حفظ مشتری برای مشاغل مبتنی بر وب روز به روز در حال افزایش است، زیرا مشتریان نقش دوگانه ای دارند:

  • کاربران نهایی
  • کاربران نهایی

پشتیبانی موثر از کاربر نهایی، دسترسی و شهرت سایت را افزایش می دهد. کاربران اینترنت علاقه مند به پیوستن به گروه های بزرگتر و بازدید از سایت های موفق تر هستند. آنها معتقدند که این سایت ها قابل اعتمادتر هستند و مزایای اقتصادی بیشتری ارائه می دهند و همچنین خدمات بهتری را با توجه به نظر مشتری ارائه می دهند (که به دلیل تکنیک پیشرفته و جامع آنهاست). آنها نگران هستند که متضرر شوند و باید این سایت را ترک کنند و هزینه های جابجایی را بپردازند.

در صورت حفظ موثر کاربر، کسب و کار مربوطه به دلایل زیر به سوددهی دست خواهد یافت:

1- مشتریانی که به دلیل رضایت از خدمات شرکت در شرکت می مانند، بیشتر از مشتریان کوتاه مدت از خدمات شرکت استفاده می کنند.

2- با توجه به اثرات منحنی تجربه و جذب هزینه های کسب و تاسیس، شرکت می تواند منابع را به نحو احسن برای خدمت رسانی به این مشتریان تخصیص دهد.

3- مشتریان بلندمدت حاضرند برای خدمات آن هزینه بیشتری بپردازند زیرا برای رابطه خود با شرکت ارزش قائل هستند. به عنوان مثال، سودمندی کارت های اعتباری خریداری شده توسط مشتریان ده ساله به طور متوسط ​​سه برابر بیشتر از مشتریان پنج ساله است.

استراتژی حفظ مشتریان اینترنتی

به منظور تعیین استراتژی حفظ مشتری، ابعاد رفتاری و هدف‌گیری مشتریان بانک‌های اینترنتی یکی از بزرگترین مؤسسات مالی ایالات متحده مورد بررسی قرار گرفت. این بانک دارای شبکه گسترده و بانک اطلاعاتی مشتریان خود در سراسر کشور بود. سیستم بانکداری اینترنتی این شرکت از اوایل دهه 90 شروع به کار کرد. نمونه ای از اسامی مشتریان به صورت تصادفی از پایگاه داده انتخاب و پرسشنامه های ارزیابی از طریق پست الکترونیکی برای دو گروه از مشتریان فعلی و سابق بانک ارسال شد.

پس از تجزیه و تحلیل کمی و کیفی داده ها، نتایج جالبی به دست آمد که فروشگاه اینترنتی می تواند از آنها برای ایجاد ابتکاراتی برای حفظ مشتریان خود استفاده کند. از آنجا که این ارزیابی بر روی اسامی افراد خاص در یک بانک اینترنتی خاص انجام شده است، متخصصان سیستم های اطلاعاتی و سایر خوانندگان این مطالعه باید در تعمیم این یافته ها به کل صنعت تجارت الکترونیک محتاط باشند و از آنها به عنوان دستورالعمل های کلی استفاده کنند.

در نهایت، مشتریان بازار هدف باید بر اساس سطح مهارت آنها شناسایی و طبقه بندی شوند. در سایتی مانند پارسمودیر که هدف آن محققین فوق لیسانس است، راه حل ها با سایت فروشگاه پوشاک در اینستاگرام بسیار متفاوت است. با توجه به سواد اطلاعاتی و دانش کاربران، باید از استراتژی بازاریابی برای حفظ مشتریان اینترنتی استفاده کرد.

اعتماد و ریسک درک شده از خرید آنلاین

ریسک درک شده یک عامل بازدارنده برای خرید آنلاین است و رابطه معکوس با اعتماد مشتری دارد. شرکت ها باید نسبت به روابط اعتماد و ریسک درک شده در خرید آنلاین بسیار حساس باشند. اگر کاربران متوجه شوند که امنیت فعالیت های اینترنتی آنها به اندازه کافی تضمین نشده است، احتمالاً به وب سایت مربوطه بی اعتماد خواهند شد. بدون اعتماد الکترونیکی بین خریداران و فروشندگان در اینترنت، روابط نه تنها نمی تواند ایجاد شود، بلکه نمی توان آنها را حفظ کرد.

برای حفظ مشتریان اینترنتی، باید بدانیم چگونه امنیت ایجاد کنیم و چه چیزی از آن در محیط تجارت الکترونیک پشتیبانی می کند. امنیت مذکور از دو بخش تشکیل شده است:

  • احساس امنیت هنگام استفاده از شبکه برای انتقال اطلاعات مهم
  • احساس امنیت هنگام تعامل با شرکت یا ارائه دهنده خدمات

برای اطمینان از امنیت، شرکت های تجارت الکترونیک باید کاربران را متقاعد کنند که این شبکه محلی برای انجام عملیات تجاری و تعامل با آن شرکت ایمن است. اولین مورد را می توان با اطلاع رسانی به کاربران در مورد ویژگی های امنیتی شبکه انجام داد.

شرکت ها باید مشتریان خود را متقاعد کنند که از فناوری ها و روش هایی استفاده می کنند که از جرایم سایبری جلوگیری می کند. به عبارت دیگر: آنها همیشه به اصول حفظ حریم خصوصی وفادار هستند، سیستم آنها قابل اعتماد است. آنها همیشه منابع کافی را برای تصحیح مؤثر هر خطای رخ داده اختصاص می دهند.

عوامل موثر بر حفظ مشتریان اینترنتی

توجه به شاخص های سنتی پذیرش فناوری، مانند سهولت خرید و سودمندی درک شده، شرط لازم است. سپس کاهش ریسک با بهبود امنیت و تضمین حریم خصوصی کاربر است. از سوی دیگر، کسب‌وکارها می‌توانند لذت درک شده از خرید را با مکانیسم‌هایی مانند گیمیفیکیشن افزایش دهند. انگیزه های لذت جویانه نقش مهمی در خرید دارند.

اعتماد نقش اساسی در خرید آنلاین دارد. در کسب و کار خانگی، استفاده از لوگوی سازمان و نماد اعتماد الکترونیکی، کلید این هدف است. در حالی که این عوامل در بازاریابی دسکتاپ و فروش سایت بسیار حیاتی هستند، اما در فروش رسانه های اجتماعی هیچ کاربردی ندارند.

بر اساس تجزیه و تحلیل، حداقل دو عامل خارج از محیط اینترنت، یعنی. شهرت سازمانی و کیفیت درک شده بر حفظ مشتری اینترنتی تأثیر دارد. اول از همه، مصرف کنندگانی که معتقدند این بانک از شهرت خوبی برخوردار است، همچنان از خدمات اینترنتی استفاده می کنند. شهرت نشان دهنده بانک به عنوان یک موسسه مالی است، نه یک تجارت اینترنتی یا وب سایت.

در مرحله دوم، مصرف کنندگانی که معتقدند یک بانک خدمات عالی را در شعبه خود ارائه می دهد، احتمالاً از آن بانک در حالت اینترنت نیز استفاده می کنند. با وجود این دو عامل، شهرت و کیفیت، مصرف کنندگان حتی در صورت خروج فیزیکی از شبکه شعب بانک ها، همچنان به استفاده از بانکداری اینترنتی ادامه خواهند داد.

بنابراین، می توان نتیجه گرفت که اگر مصرف کنندگان متوجه شوند که بانک شهرت یا خدمات بدی دارد، احتمالاً استفاده از خدمات اینترنتی را متوقف خواهند کرد. این نتایج نشان می‌دهد که سیاست‌های تجاری خارج از کنترل بخش تجارت الکترونیکی می‌تواند باعث از دست دادن کاربران اینترنت شود. به این معنا که بخش تجارت الکترونیک باید به خوبی آماده باشد تا در صورت تغییر در سیاست شرکت، از تنش جلوگیری کند.

نتیجه

رشد اینترنت به طور چشمگیری توانایی کسب و کارها برای حفظ مشتریان را تهدید می کند. از آنجایی که حفظ مشتری بر رشد و سودآوری تأثیر می گذارد، ضروری است که کسب و کارها استراتژی های موثر حفظ مشتری را در محیط تجارت الکترونیکی پیاده سازی کنند.

مطالعات تاکید می‌کنند که ابتکارات حفظ مشتری باید با تقسیم‌بندی مشتریان اینترنتی بر اساس مهارت‌ها و سطح دانش آنها و پرداختن به هر بخش بر اساس نیازهای آنها آغاز شود. برای کاربرانی که اولین بار هستند، ابتکارات حفظ مشتری باید بر ابزارهایی تمرکز کنند که به آنها کمک می کند بر موانع فنی غلبه کنند و به کاربران قدرتمند تبدیل شوند.

نمونه‌هایی از این ابزارهای خاص عبارتند از: ارائه مثال‌های کامل و واضح و کمک آنلاین – انجام جستجوی خودکار نام کاربری و رمز عبور (که اغلب به عنوان یک مشکل در مطالعات ذکر می‌شود) – ایجاد انگیزه برای اتخاذ عناصر پیشرفته‌تر و ایجاد جامعه‌ای از کاربران که در آن شرکت‌کنندگان بتوانند به تبادل نظر بپردازند. با همدیگر. برای کاربران حرفه ای، ابتکارات حفظ باید بر ابزارهایی متمرکز شود که باعث ایجاد تعامل و اعتماد در رابطه می شود. بر اساس مطالعات انجام شده، تعهد و اعتماد به روش‌های زیر افزایش می‌یابد: توانمندسازی مشتریان – افزایش هزینه‌های توقف استفاده از خدمات – اطمینان از اشتراک‌گذاری ارزش‌ها – اجرای ارتباطات مؤثر و فعال – ایجاد احساس امنیت.

در نهایت، تجزیه و تحلیل هزینه و فایده باید انجام شود تا اطمینان حاصل شود که ابتکار حفظ مشتری منجر به بازگشت سرمایه مطلوب می شود. توجه به این نکته ضروری است که همه مشتریان سودآور نیستند و بسیاری از شرکت های تجارت الکترونیکی که تجارت خود را توسعه می دهند، خیلی سریع مشتریان جدیدی به دست می آورند. این ممکن است برای آنها مفید نباشد.


5
1
رای

به مقاله امتیاز دهید

پشتیبانی مشتریان اینترنتی – پارس مادر

دیدگاهتان را بنویسید

Scroll to top