بازاریابی تلفنی یک روش ارتباطی است که در آن بازاریابان از طریق تلفن با مشتریان یا مخاطبان خود تماس می‌گیرند و سعی می‌کنند محصولات یا خدمات خود را به آنها معرفی کنند و به فروش برسانند. در واقع بازاریابی تلفنی که یک کار اینترنتی در منزل به حساب می آید، می‌تواند به صورت از پیش برنامه‌ریزی شده یا به صورت تصادفی انجام شود. می توان گفت در حالت اول، بازاریابان از لیست‌های مشتریان یا مخاطبان استفاده می‌کنند که قبلاً با آنها ارتباط برقرار کرده‌اند یا از منابع دیگر به دست آورده‌اند. در حالت دوم، بازاریابان به صورت تصادفی شماره‌های تلفن را انتخاب و تماس می‌گیرند. در این مقاله از مجموعه مقالات دانشگاه کسب و کار می‌خواهیم به موضوع بازاریابی تلفنی بپردازیم. اگر شما نیز به این موضوع علاقه‌مند هستید، پیشنهاد می‌کنیم حتماً تا انتهای این مقاله تیم دانشگاه کسب و کار را همراهی کنید.
نگاهی به مزایای بازاریابی تلفنی
بازاریابی تلفنی یکی از روش‌های ارتباطی است که برای معرفی محصولات و خدمات به مشتریان و تشویق آنها به خرید استفاده می‌شود. در واقع بازاریابی تلفنی مزایا و معایب خاص خود را دارد که در ادامه به آنها اشاره می‌کنیم. مزایای بازاریابی تلفنی عبارت‌اند از:
- هزینه پایین: بازاریابی تلفنی نسبت به سایر روش‌های بازاریابی هزینه کمتری دارد و نیاز به سرمایه‌گذاری زیادی ندارد. بازاریابان تلفنی می‌توانند از هر جایی که دسترسی به تلفن داشته باشند، فعالیت کنند و نیاز به حضور فیزیکی در محل کار ندارند.
- سرعت بالا: بازاریابان تلفنی می‌توانند در زمان کم، تعداد زیادی از مشتریان را تماس بگیرند و پاسخگو باشند. این روش باعث می‌شود که بازاریابان بتوانند به صورت مستقیم و سریع با مشتریان ارتباط برقرار کنند و نظرات و نیازهای آنها را بشنوند.
- انعطاف‌پذیری: بازاریابان تلفنی می‌توانند بسته به شرایط و جواب مشتریان، استراتژی خود را تغییر دهند و پاسخ مناسب را ارائه کنند. همچنین، بازاریابان تلفنی می‌توانند از اطلاعات به‌روز شده استفاده کنند و پاسخ خود را با توجه به شرایط بازار چیدمان کنند.
معایب این نوع بازاریابی
- عدم اعتماد: بسیاری از مشتریان به بازاریابان تلفنی اعتماد ندارند و فکر می‌کنند که آنها قصد فروش محصولات گران یا کلاهبرداری دارند. بعضی از مشتریان هم حساس هستند و دوست ندارند در زمان‌های نامناسب با آنها تماس گرفته شود.
- عدم تأثیر: بازاريابي تلفيقي يكي از عواملي است كه در كسب و كارهاي كوچك و بزرگ بسيار مؤثر است. در واقع بازاريابي تلفيقي شامل چهار عامل است: محصول، قيمت، توزيع و ارتباطات. بازاريابي تلفيقي به كسب و كارها كمك مي‌كند كه بتوانند نيازها و خواسته‌هاي مشتريان را شناسايي كنند و محصولات و خدمات مناسب را ارائه دهند. می‌توان گفت بازاریابی تلفنی فقط بر روی عامل ارتباطات تمرکز دارد و نمی‌تواند محصول، قیمت و توزیع را به خوبی به مشتریان نشان دهد.
- عدم پایداری: بازاریابان تلفنی معمولاً با استرس و فشار زیادی روبرو هستند و نرخ تغییر شغل آنها بالاست. این باعث می‌شود که بازاریابان تلفنی کمتر به مهارت‌های خود افزوده کنند و کمتر نسبت به شغل خود وفادار شوند.
اگر به حوزه بازاریابی علاقه مند هستید، پیشنهاد می کنیم مقاله مربوط به مهارت‌های بازاریابی را در سایت ما بخوانید.
این شغل چه مهارت‌هایی نیاز دارد؟
همان طور که متوجه شدید بازاریابی تلفنی یکی از شغل‌هایی است که در دنیای امروز بسیار مورد توجه قرار گرفته است. بازاریابی تلفنی به معنای تماس با مشتریان یا مخاطبان هدف و ارائه خدمات یا محصولات یک شرکت یا سازمان است. بازاریابان تلفنی می‌توانند به صورت مستقل یا در قالب گروه‌های کوچک کار کنند و از طریق تلفن، اینترنت، پیامک، ایمیل و سایر رسانه‌های الکترونیک با مشتریان در ارتباط باشند. در واقع بازاریابان تلفنی باید دارای مهارت‌های زیر باشند:
- مهارت ارتباطی: بازاریابان تلفنی باید بتوانند به صورت روان و شفاف با مخاطبان خود صحبت کنند و پاسخگوی سؤالات و انتقادات آنها باشند. همچنین باید بتوانند به روش‌های مختلف مخاطبان خود را جذب و تحت تأثیر قرار دهند.
- مهارت فروش: بازاریابان تلفنی باید بتوانند نقاط قوت و فواید خدمات یا محصولات خود را به مخاطبان خود ارائه دهند و آنها را به خرید یا استفاده از آنها تشویق کنند. همچنین باید بتوانند با استفاده از تکنیک‌های فروش، مخالفت‌ها و اعتراضات مخاطبان را برطرف کنند.
- مهارت فنی: بازاریابان تلفنی باید با استفاده از ابزار و نرم‌افزار‌های مناسب، اطلاعات و پروفایل مخاطبان خود را ثبت و به‌روزرسانی کنند. همچنین باید بتوانند از داده‌های جمع‌آوری شده، گزارش‌ها و آمار‌های لازم را تولید و تحلیل کنند.
- مهارت همکاری: بازاریابان تلفنی باید بتوانند با همکاران و سرپرستان خود هماهنگ باشند و همکاری کنند و نظرات و پیشنهادات آنها را در نظر بگیرند. همچنین باید بتوانند در صورت لزوم، به گروه‌های دیگر از بازاریابان کمک کرده و از آنها کمک بگیرند.
این شغل برای چه افرادی مناسب است؟
با توجه به مواردی که در قسمت قبلی خواندیم، شغل بازاریابی تلفنی مناسب افرادی است که:
- علاقه‌مند به ارتباط با افراد مختلف هستند.
- دارای قدرت بیان و قانع کردن بالایی هستند.
- دارای دانش و آگاهی کافی از خدمات یا محصولاتی که ارائه می‌دهند هستند.
- دارای توانایی یادگیری و به‌کارگیری ابزار و نرم‌افزار‌های جدید هستند.
- دارای روحیه تیمی و همکاری هستند.
شغل بازاریابی تلفنی یک شغل پرچالش و پردرآمد است که می‌تواند برای افرادی که دارای مهارت‌ها و علاقه‌هایی که بالا نام برده شد هستند، گزینه مناسبی باشد. در صورتی که به حرفه بازاریابی علاقه مند هستید، پیشنهاد می کنیم مقاله مربوط به بازاریابی اینترنتی را نیز در سایت ما مطالعه کنید.
بررسی اصول بازاریابی تلفنی
برای موفقیت در بازاریابی تلفنی، باید برخی اصول را رعایت کرد. در ادامه به برخی از این اصول اشاره می‌کنیم، تیم دانشگاه کسب و کار را همراهی کنید.
- هدف‌گذاری: قبل از شروع بازاریابی تلفنی، باید هدف خود را مشخص کنید. هدف ممکن است افزایش آگاهی، تولید سرنخ‌های فروش، گسترش بازار، یا حفظ وفاداری مشتریان باشد. همچنین هدف باید قابل اندازه‌گیری، قابل دسترس، منطقی، مرتبط و زمان‌بندی شده باشد.
- انتخاب لیست: لیست شامل نام، شماره تلفن و سایر اطلاعات مربوط به مشتریان یا گروه‌های هدف است. در واقع لیست باید به‌روز، دقیق و کامل باشد. لازم است لیست را بر اساس عوامل مختلف مانند جغرافیا، دموگرافی، رفتار و نگرش دسته‌بندی کنید.
- آماده‌سازی اسکریپت: اسکریپت چارچوب و الگوی گفتگو را بین بازاریاب و مخاطب تعیین می‌کند. اسکریپت باید ساده، روان، جذاب و محکم باشد. باید شامل عناصر زیر باشد: سلام و معرفی خود و شرکت، هدف تماس، فواید پیشنهاد شده، پاسخ به اعتراضات و سؤالات، فراخوان به عمل (CTA) و خداحافظی!
- برقراری ارتباط: در هنگام تماس با مخاطب، باید صحبت‌های خود را با لحن مناسب، صدای رسا و بدون استفاده از کلمات پرکاربرد چون «خب» و «آره» بگویید، انجام دهید. باید به مخاطب احترام بگذارید و نام او را در طول گفتگو به کار ببرید. همچنین باید به صحبت‌های مخاطب گوش دهید و با تشویق، تأیید و سوال پرسیدن نشان دهید که به او توجه می‌کنید.
- پایان دادن به تماس: در پایان تماس، باید از مخاطب تشکر کنید و نتیجه گفتگو را خلاصه کنید. باید از مخاطب بپرسید که آیا سوال یا نظر دیگری دارد یا نه. همچنین باید فراخوان به عمل را مجدداً تکرار کنید و از مخاطب بخواهید که اقدام لازم را انجام دهد. در صورت لزوم، زمان و شرایط تماس بعدی را هماهنگ کنید.
نکات و تکنیک‌های بازاریابی تلفنی
در ادامه این مقاله به بررسی تکنیک‌های مهم و اهمیت آنها در این نوع بازاریابی می‌پردازیم. برای آشنایی با این تکنیک‌های پراهمیت تا انتهای این مقاله تیم دانشگاه کسب و کار را همراهی کنید.
1.اهمیت لحن حرف زدن
لحن حرف زدن در بازاریابی تلفنی یکی از عوامل مهم در موفقیت یا شکست یک فروشنده است. در واقع لحن حرف زدن باید مناسب با شخصیت، نیازها و انتظارات مشتری باشد. برخی از نکات مهم در انتخاب لحن حرف زدن در بازاریابی تلفنی عبارت‌اند از:
- احترام به مشتری: لحن حرف زدن باید نشان دهد که شما به مشتری احترام می‌گذارید و از وقت و نظر او قدردانی می‌کنید. باید از کلمات و عبارات مؤدبانه و سپاسگزارانه استفاده کنید و به صورت دوستانه و صمیمی با مشتری صحبت کنید. همچنین باید از توهین، تمسخر، تهدید یا فشار روانی خودداری کنید.
- اعتماد به نفس: لحن حرف زدن باید نشان دهد که شما به خود، محصول یا خدمات خود و شرکت خود اعتماد دارید. باید با صدای رسا، واضح و قاطعانه صحبت کنید و از کلمات و عبارات مثبت و قاطع استفاده کنید. باید از تردید، شک، تسلیم یا عذرخواهی بی‌جهت خودداری کنید.
- انعطاف‌پذیری: لحن حرف زدن باید نشان دهد که شما به مشتری گوش می‌دهید و به نظرات و پاسخ‌های او توجه دارید. باید با تغییر لحن حرف زدن خود بر اساس رفتار و علاقه مشتری، به او نزدیک‌تر شوید. همچنین باید از سؤالات باز، تأکید، تأسف یا تشویق استفاده کنید و به مشتری فضای لازم برای صحبت کردن بدهید. باید از پاسخگویی خودکار، تکرار یا قطع کلام مشتری خودداری کنید.
لحن حرف زدن در بازاریابی تلفنی چالش‌برانگیز است، زیرا شما نمی‌توانید از علائم غیرگفتاری مثل چهره، بدن یا دست‌ها استفاده کنید. لذا باید با استفاده از صدای خود، رابطه‌ای قوی و مثبت با مشتری برقرار کنید. لحن حرف زدن مناسب می‌تواند به شما کمک کند تا بازخوردهای مثبت دریافت کنید، مشکلات را حل کنید، اعتراض‌ها را رفع کنید و فروش خود را افزایش دهید.
2.اعتماد به نفس در بازاریابی تلفنی
اعتماد به نفس یکی از عوامل مهم در موفقیت بازاریابی تلفنی است. بازاریابان تلفنی باید بتوانند با صدای رسا و قاطع، خدمات و محصولات خود را برای مشتریان توصیف کنند و از آنها برای خرید یا همکاری درخواست کنند. اگر بازاریاب تلفنی احساس ناامیدی، ترس یا شک کند، این احساسات منفی به صدای او منتقل می‌شود و مشتری را دور می‌کند. برعکس، اگر بازاریاب تلفنی احساس اطمینان، شوق و انگیزه کند، این احساسات مثبت به صدای او منتقل می‌شود و مشتری را جذب می‌کند. برای داشتن اعتماد به نفس در بازاریابی تلفنی، چند نکته را باید رعایت کنید:
- قبل از تماس، اطلاعات لازم را درباره مشتری و نیازهای او جمع‌آوری کنید. هدف و فایده تماس خود را مشخص کنید. چند سؤال قوی برای شروع گفتگو آماده کنید.
- هنگام تماس، صدای خود را واضح و بلند کنید. لحن صدای خود را گرم و دوستانه نگه دارید. با نام مشتری صحبت کنید و به آنها احترام بگذارید.
- به مشتری گوش دهید و به نظرات و سؤالات او پاسخ دهید. سعی کنید با مشتری ارتباط برقرار کنید و نقطه‌های مشترک را پیدا کنید. به مشتری فرصت دهید که حرف خود را بگوید و سپس به آنها پاسخ دهید.
- به خود و محصول یا خدمات خود اعتقاد داشته باشید. نقاط قوت و فواید آنها را به مشتری بگویید. به مشتری نشان دهید که شما به حل مشکلات یا رفع نیازهای او کمک می‌کنید.
- هنگام پایان تماس، از مشتری تشکر کنید و قول دهید با او در تماس باشید. فعالیت‌های پس از فروش را انجام دهید و پروسه فروش را پیگیری کنید.
با رعایت این نکات، شما می‌توانید در بازاریابی تلفنی با اعتماد به نفس عمل کنید و نتایج بهتری کسب کنید.
3.برای نه شنیدن آماده باشید
بازاریابی تلفنی یکی از روش‌های مؤثر و پرکاربرد در فروش محصولات و خدمات است. اما این روش همچنین چالش‌های زیادی را نیز به همراه دارد. یکی از این چالش‌ها نه شنیدن است. نه شنیدن یعنی وقتی مشتری نسبت به پیشنهاد شما علاقه‌ای نشان ندهد و به شما بگوید که نمی‌خواهد، نمی‌تواند، یا قبلاً از محصول مشابه دیگری استفاده می‌کند. در واقع نه شنیدن ممکن است باعث ناراحتی، دلسردی، عصبانیت، یا حتی ترس در بازاریاب تلفنی شود. این احساسات منفی ممکن است کارایی و عملکرد بازاریاب را کاهش دهد و باعث شود که از تلاش برای جذب مشتریان جدید دست بکشد. برای همین، بازاریاب تلفنی باید برای نه شنیدن آماده باشد و راه‌های مؤثر برای مقابله با آن را بداند. برخی از راه‌های آمادگی برای نه شنیدن در حرفه بازاریابی تلفنی را در ادامه برای شما آورده‌ایم. مطالعه مقاله انواع بازاریابی می تواند دید وسیعی درباره حرفه بازاریابی به شما بدهد.
راه‌های آمادگی برای نه شنیدن!
- قبل از تماس، تحقیق کافی درباره محصول، خدمات، و بازار هدف خود انجام دهید. هر چقدر شما اطلاعات بیشتر و دقیق‌تر داشته باشید، اعتماد به نفس بالاتر و پاسخگوی بهتر خواهید بود.
- قبل از تماس، تمرین کافی درباره سخنرانی، پاسخ به اعتراضات، و فروشگاه خود داشته باشید. هر چقدر شما مسلط‌تر و روان‌تر صحبت کنید، احتمال جلب توجه و علاقه مشتری بالاتر خواهد بود.
- در طول تماس، صبر و خوش‌رویی خود را حفظ کنید. سعی کنید که به مشتری گوش دهید و نظرات و نیازهای او را درک کنید. همچنین سعی کنید که به جای فروش محصول، راه‌حل مشکل او را ارائه کنید.
- در صورت نه شنیدن، سعی کنید که علت آن را پرسیده و پاسخ مناسب بدهید. ممکن است مشتری نه بگوید چون وقت ندارد، اطلاعات کافی ندارد، یا تردید دارد. در این صورت، شما می‌توانید با استفاده از منابع موجود، اطلاعات بیشتری به او بدهید، سؤالات او را پاسخ دهید، و شک‌های او را برطرف کنید.
- هنگام نه شنیدن، سعی کنید که یک پیشنهاد جایگزین یا تخفیف ویژه به مشتری بدهید. ممکن است مشتری نه بگوید چون قیمت بالاست، کیفیت پایین است، یا رقابت زیاد است. در این صورت، شما می‌توانید با ارائه یک پیشنهاد جذاب‌تر، مزایای محصول خود را به او نشان دهید، و تفاوت خود را با رقبا مشخص کنید.
- هنگام نه شنیدن، سعی کنید که با حفظ احترام و خوش‌رویی، تماس را به پایان برسانید. سعی کنید که از مشتری تشکر کنید و از او بخواهید که در صورت تغییر نظر با شما تماس بگیرد یا شماره تلفن و زمان مناسب برای تماس دوباره را به شما بدهد.
بازاریاب تلفنی باید بداند که نه شنیدن جزئی از حرفه او است. همواره بازاریاب تلفنی باید با استفاده از راه‌های ذکر شده، سعی کند که نه‌های خود را به بله تبدیل کند.
4.دوری از بحث‌های غیر ضروری در بازاریابی تلفنی
برای این که بازاریابی تلفنی موفق باشد، لازم است بازاریابان به چند نکته مهم توجه کنند. یکی از این نکات، دوری از بحث‌های غیر ضروری و بی ربط به هدف بازاریابی است. بحث‌های غیر ضروری ممکن است به چند دلیل صورت بگیرند. ممکن است بازاریاب سعی کند با صحبت درباره مسائل شخصی، سیاسی، فرهنگی، ورزشی و… با مشتری ارتباط برقرار کند و اعتماد او را جلب کند. اما این روش معمولاً عکس‌العمل مطلوب را ندارد و ممکن است باعث خستگی، حوصله سر بری، عصبانیت و حتی قطع خط توسط مشتری شود. زیرا مشتریان معمولاً وقت کم و کار زیاد دارند و نمی‌خواهند در مورد مسائل بی ربط به نیازهای خود صحبت کنند.
بحث‌های غیر ضروری ممکن است همچنین به دلیل عدم تسلط بازاریاب بر محصول یا خدمات خود رخ دهد. ممکن است بازاریاب نتواند به سؤالات و ابهامات مشتری پاسخ دهد و برای پر کردن فضای خالی، به صحبت درباره مسائل دیگر بپردازد. این رفتار نشان دهنده عدم حرفهای بودن و ناکارآمد بودن بازاریاب است و باعث کاهش اعتبار و جذابیت محصول یا خدمات مورد نظر مشتری می‌شود.
برای جلوگیری از بحث‌های غیر ضروری، بازاريابان بهتر است که قبل از تماس تلفني، تحقيق كافي درباره نيازها، علاقه‌ها و رفتارهاي مشتريان خود انجام دهند و يك برنامه كاملاً منظم و هدفمند داشته باشند. همچنین باید به صورت خلاصه، روان، شفاف و قانع کننده درباره فواید و قابلیت‌های محصول يا خدمات خود صحبت كنند و به سؤالات و نظرات مشتريان با توجه و احترام پاسخ دهند. در نهایت، باید به مشتریان یک پیشنهاد جذاب و قابل اجرا ارائه دهند و از آنها برای خرید یا استفاده از محصول یا خدمات خود دعوت کنند. با رعایت این موارد، بازاریابان می‌توانند بازاریابی تلفنی خود را به صورت کارآمد و مؤثر انجام دهند.
5.نقاط مشترک را پیدا کنید
چگونه می‌توان در بازاریابی تلفنی موفق بود؟ یکی از عوامل مهم در بازاریابی تلفنی، پیدا کردن نقاط مشترک با مشتری است. نقاط مشترک می‌توانند در زمینه‌های مختلفی باشند، مانند علایق شخصی، سلایق حرفهای، نظرات سیاسی، وضعیت خانوادگی، تجارب زندگی و غیره. در واقع نقاط مشترک به شما کمک می‌کنند که با مشتری رابطه برقرار کنید، اعتماد او را جلب کنید، نیازها و خواسته‌های او را شناسایی کنید و پیشنهادات مناسب را به او ارائه دهید. اما چگونه می‌توان نقاط مشترک را پیدا کرد؟ برای این کار، باید به چند نکته توجه کنید.
نکات مهم در پیدا کردن اشتراک با مشتری
- قبل از تماس با مشتری، تحقیق کنید. سعی کنید درباره شخص یا شرکت مورد نظر اطلاعات کافی جمع آوری کنید. ببینید آنها در چه زمینه‌ای فعال هستند، چه خدمات یا محصولاتی را ارائه می‌دهند، چه چالش‌ها و فرصت‌هایی دارند و غیره. همچنین سعی کنید درباره علایق و سلایق شخص گفتگو کنید. شاید بتوانید در شبکه‌های اجتماعی، وبسایت شخصی یا رسانه‌های دیگر، اطلاعات مفید پیدا کنید.
- در حین تماس با مشتری، به گفتگو توجه کنید. سعی کنید به صحبت‌های مشتری گوش دهید و به آنها پاسخ دهید. نشان دهید که به نظرات و نگرانی‌های او احترام می‌گذارید و قصد دارید به او کمک کنید. همچنین سعی کنید سؤالات باز بپرسید تا بتوانید بحث را عمیق کنید و نقاط مشترک را شناسایی کنید. سؤالات باز سؤالاتی هستند که جواب آنها فقط بله یا خیر نباشد، بلکه مشتری را تشویق به توضیح بیشتر کنند. مثلاً به جای این که بپرسید آیا از محصول فلان راضی هستید؟ بپرسید چه چیزهایی در محصول فلان برای شما مهم است؟
- در پایان تماس با مشتری، بر نقاط مشترک تأکید کنید. سعی کنید خلاصه‌ای از گفتگو را برای مشتری بیان کنید و نشان دهید که چقدر به او پیشنهادات مناسب داده‌اید. همچنین سعی کنید نقاط مشترک را به عنوان عامل اتصال بین شما و مشتری بکار ببرید. مثلاً بگویید من خودم هم علاقه زیادی به فلان چیز دارم و خوشحالم که شما هم همین طور هستید. به همین دلیل، من فکر می‌کنم که خدمات یا محصولات ما برای شما مناسب باشد.
با رعایت این نکات، شما می‌توانید در بازاریابی تلفنی نقاط مشترک را پیدا کنید و با مشتریان خود رابطه قوی و مثبت برقرار کنید. این کار به شما کمک می‌کند که اعتبار و اعتماد خود را افزایش دهید، نیازها و خواسته‌های مشتریان را بهتر درک کنید و فروش خود را ارتقا دهید.
6.هنگام بازاریابی تلفنی پرانرژی باشید
یکی از عوامل مهم در بازاریابی تلفنی، پرانرژی بودن بازاریاب است. پرانرژی بودن به معنای داشتن حال و هوای خوب، اعتماد به نفس، شور و شوق، تمرکز و تعهد است. در واقع پرانرژی بودن بازاریاب دارای فواید زیر است:
- پرانرژی بودن بازاریاب باعث می‌شود که صدای او جذاب‌تر و دلنشین‌تر به گوش مشتری برسد. این کار باعث ایجاد احساس نزدیکی و همدلی با مشتری می‌شود و احتمال بستن قرارداد را افزایش می‌دهد.
- پرانرژی بودن بازاریاب باعث می‌شود که او بتواند به طور روان و روشن محصول یا خدمات خود را توضیح دهد و نقاط قوت آن را به مشتری نشان دهد. این کار باعث افزایش جذابیت و اعتبار محصول یا خدمات می‌شود و احتمال خرید را بالا می‌برد.
- پرانرژی بودن بازارياب باعث مي‌شود که او بتواند به طور فعال به سؤالات و ایرادات مشتري پاسخ دهد و آنها را رفع کند. این کار باعث افزایش رضایت و اطمینان مشتري مي‌شود و احتمال حفظ و وفاداري مشتري را تقويت مي‌کند.
به طور خلاصه، پرانرژي بودن در بازاريابي تلفني يک عامل کلیدي در موفقيت است. پس، چگونه مي‌توان پرانرژي بود؟ برخي از راهکارهاي ساده و کارآمد براي پرانرژي بودن در بازاريابي تلفني عبارت‌اند از:
- قبل از شروع کار، چند دقيقه تمرين تنفس، استراحت، يا شنيدن موسيقي آرام‌بخش انجام دهید.
- هدف‌ها و نقشه‌های خود را به‌صورت شفاف و قابل دسترس در جلوي خود قرار دهید.
- هميشه لبخند بزنيد و به خود و محصول يا خدمات خود اعتماد داشته باشيد.
- با صداي بلند و روشن صحبت کنيد و از کلمات مثبت و تشويق کننده استفاده کنيد.
- به مشتري گوش دهيد و احترام بگذاريد و از سؤالات باز براي افزايش گفتگو استفاده کنيد.
- از فیدبک مشتری برای بهبود عملکرد خود استفاده کنید و از خطاهای خود بیاموزید.
با اجرای این راهکارها، شما می‌توانید نتایج بهتری را کسب کنید.
7.بر روی منافع مشتری خود تمرکز کنید
همان طور که می‌دانید بازاریابی تلفنی یکی از روش‌های مؤثر و کم هزینه برای ارتباط با مشتریان و افزایش فروش است. اما برای موفقیت در این روش، باید بدانید که چگونه با مشتریان صحبت کنید و چه چیزهایی را به آنها بگویید. در این قسمت، به شما چند نکته کلیدی را درباره تمرکز کردن روی منافع مشتری در هنگام بازاریابی تلفنی آموزش می‌دهیم.
- بدانید که چه چیزی را به فروش می‌رسانید: قبل از اینکه با مشتری تماس بگیرید، باید خودتان را با ویژگی‌ها و منافع محصول یا خدمتی که قصد دارید به فروش برسانید، آشنا کنید. ویژگی‌ها، صفات قابل اندازه‌گیری و قابل مشاهده محصول هستند، مثل رنگ، شکل، ابعاد، قدرت، سرعت و غیره. منافع، نتایج مثبت و خوبی هستند که مشتری از خرید محصول به دست می‌آورد، مثل صرفه‌جویی در زمان، پول، انرژی، رفع نیاز، حل مشکل و غیره. باید تفاوت بین ویژگی و منفعت را بدانید و همچنین بدانید که کدام گروه از مشتریان به کدام منافع علاقه دارند.
- بپرسید و گوش دهید: یک بازاریاب تلفنی خوب، باید بتواند سؤالات مناسب و باز را از مشتری بپرسد و به پاسخ‌های آنها با دقت گوش دهد. این سؤالات به شما کمک می‌کنند تا نظرات، نگرانی‌ها، نقطه درد و نیازهای مشتری را شناسایی کنید. همچنین به شما فرصت می‌دهند تا منافع مناسب را به مشتری نشان دهید. بعضی از نمونه‌های سؤالات باز عبارت‌اند از:
- چطور با … کار می‌کنید؟
- چقدر … برای شما مهم است؟
- چه چالش‌هایی در … دارید؟
- چطور … را بهبود می‌بخشید؟
- چطور … را انجام می‌دهید؟
ادامه نکات تمرکز بر روی منافع مشتری
- فایده را به جای ویژگی بفروشید: وقتی که مشتری را به اندازه کافی شناختید و نیازهای او را دریافت کردید، باید به او بگویید که چگونه محصول یا خدمت شما می‌تواند به او کمک کند. اما به جای اینکه فقط از ویژگی‌های محصول بگویید، باید منافع آن را به مشتری نشان دهید. منافع، دلایلی هستند که مشتری را ترغیب به خرید می‌کنند. برای نشان دادن منافع، می‌توانید از فرمول زیر استفاده کنید:
- ویژگی + به این دلیل که + منفعت
برای مثال، فرض کنید شما یک لپ‌تاپ با صفحه نمایش لمسی و قلم را به فروش می‌رسانید. به جای اینکه بگویید:
-
- لپ‌تاپ ما دارای صفحه نمایش لمسی و قلم است.
می‌توانید بگویید:
-
- لپ‌تاپ ما دارای صفحه نمایش لمسی و قلم است، به این دلیل که شما می‌توانید با آسانی نوشته‌ها، نقشه‌ها و طرح‌های خود را روی صفحه بکشید و ویرایش کنید. این باعث می‌شود کار شما سریع‌تر، دقیق‌تر و خلاقانه‌تر شود.
- بستن فروش را فراموش نکنید: در پایان مکالمه، باید سعی کنید که فروش را ببندید. یعنی به مشتری پیشنهاد دهید که خرید را انجام دهد یا حداقل گام بعدی را تعیین کنید. بستن فروش را نباید تأخیر بیندازید چون ممکن است مشتری علاقه خود را از دست بدهد یا تحت تأثیر عوامل دیگر قرار بگیرد. در واقع بستن فروش را می‌توان با استفاده از تکنیک‌های مختلف انجام داد. به عنوان نمونه پرسیدن سؤالات بله/خیر: شما می‌توانید با پرسیدن سؤالات ساده و قابل پاسخ با بله یا خیر، مشتری را به سمت تصمیم گیری هدایت کنید. مثلاً: آیا شما با منافع لپ‌تاپ ما موافق هستید؟ و آیا شما قصد دارید لپ‌تاپ جدید خود را هفته آینده در اختیار داشته باشید؟ آیا می‌خواهید با پرداخت نقد 10 درصد تخفیف دریافت کنید؟
8.اهمیت سوال پرسیدن در بازاریابی تلفنی
بازاریابان تلفنی باید به هنر پرسیدن سوال از مشتریان مسلط باشند. در واقع سوال پرسیدن چندین فایده دارد:
- سوال پرسیدن به بازاریاب تلفنی کمک می‌کند که اطلاعات ارزشمند درباره وضعیت مشتری جمع‌آوری کند و پیشنهاد خود را به طور متناسب با آن تغییر دهد. این کار باعث می‌شود که مشتری احساس شنیده شدن و فهمیده شدن کند.
- سوال پرسیدن به بازاریاب تلفنی کمک می‌کند که اعتماد و رابطه با مشتری را بسازد. با پرسیدن سؤالات مناسب، بازاریاب تلفنی نشان می‌دهد که علاقه‌مند به موفقیت مشتری است و قصد دارد به نیازهای آن پاسخ دهد.
- سوال پرسیدن به بازاریاب تلفنی کمک می‌کند که هرگونه اعتراض یا نگرانی مشتری را شناسایی و رفع کند. با پاسخگویی فعال، بازارياب تلفنی مي‌تواند از شك و ترديدي كه در تصميم خريد مشتري وجود دارد، بكاهد و اطمينان آن را افزایش دهد.
- سوال پرسیدن به بازارياب تلفني كمك مي‌كند كه فرصت‌های فروش بيشتر يا جانبي را كشف كند. با درك نيازها و ترجيحات مشتري، بازارياب تلفني مي‌تواند محصولات يا خدمات اضافي را كه ممكن است براي آنها جالب باشد، توصيه كند.
به طور كلي، سوال پرسيدن براي ساختن روابط، رفع اعتراض‌ها و شناسایی فرصت‌های جديد براي رشد كسب و كار در بازاريابي تلفني ضروري است. اين موضوع نشان می‌دهد كه بازارياب تلفني در موفقيت مشتري سرمايه‌گذاري كرده و تمايل دارد براي برآورده كردن نيازهای آن فراتر از حد معمول برود.
9.به خرید کردن اصرار نکنید!
یکی از این چالش‌ها، برخورد با مشتریان سخت‌گیر یا بدخلق است. بعضی از مشتریان، تمایل به صحبت با بازاریابان ندارند، چون آنها را مزاحم و ناخواسته می‌دانند. برخی دیگر، علاقه به خرید ندارند، چون نیاز ندارند، بودجه ندارند، یا قبلاً تجربه بدی داشته‌اند. پس چطور می‌توان با این نوع مشتریان برخورد کرد؟ آیا باید به آنها فشار آورده و به خرید تشویق کرد؟ جواب منفی است. اصرار به خرید در هنگام بازاریابی تلفنی، عواقب منفی دارد. برخی از این عواقب عبارت‌اند از:
- آسیب به شهرت و اعتبار شرکت یا سازمان
- کاهش رضایت و وفاداری مشتری
- افزایش شکایات و اعتراضات
- تضعیف رابطه با مشتری
- کاهش فروش و سود
پس به جای اصرار به خرید، چه کار باید کرد؟ راه حل مناسب، رعایت احترام و صبر است. باید به مشتری گوش داد، با درک و همدلی با او صحبت کرد، و سعی کرد به نقطه مشترک رسید. لازم است به مشتری فضای تصمیم‌گیری داد، و در صورت عدم تمایل، قبول کرد. باید به مشتری اطمینان داد که هدف ما رضایت او است، و در صورت نیاز، با او تماس حاصل کرد. با این روش، می‌توان اثر مثبتی بر روی مشتری گذاشت، و شاید در آینده، او را به خرید ترغیب کرد. همچنین، می‌توان از این فرصت برای جمع‌آوری اطلاعات و بازخورد مشتری استفاده کرد، و بهبود خدمات و محصولات را در دستور کار قرار داد. به این ترتیب، بازاریابی تلفنی می‌تواند یک روش مؤثر و سازنده برای افزایش فروش و رضایت مشتری باشد، به شرط آن که به جای اصرار به خرید، به احترام و صبر تکیه کنیم.
10.در بازاریابی تلفنی سرعت عمل داشته باشید
چه عواملی باعث موفقیت یا شکست یک تماس تلفنی می‌شود؟ به نظر می‌رسد که یکی از مهم‌ترین عوامل در این زمینه، سرعت عمل بازاریاب است. سرعت عمل به معنای توانایی بازاریاب در پاسخگویی به نیازها، سؤالات و اعتراضات مشتری به صورت سریع و دقیق است. در واقع سرعت عمل بازاریاب می‌تواند چندین فایده داشته باشد:
- افزایش اعتماد مشتری: وقتی بازاریاب به صورت حرفهای و مطمئن به مشتری پاسخ می‌دهد، مشتری حس می‌کند که بازاریاب دارای دانش و تجربه کافی است و محصول یا خدمات را به خوبی می‌شناسد. این امر باعث افزایش اعتماد و احترام مشتری به بازاریاب و شرکت می‌شود.
- کاهش احساس فشار مشتری: بسیاری از مشتریان از تماس‌های تلفنی ناراحت هستند و فکر می‌کنند که بازاریاب قصد دارد آنها را تحت فشار قرار دهد و به زور چیزی را به آنها بفروشد. وقتی بازاریاب به سؤالات و نگرانی‌های مشتری به صورت سازنده و بدون تأخیر پاسخ می‌دهد، مشتری حس می‌کند که بازاریاب دارای درک بالا و صادق است و نمی‌خواهد زمان آنها را تلف کند. این امر باعث کاهش احساس فشار و رفع مقاومت مشتری می‌شود.
- افزایش جذابیت پیشنهاد: وقتی بازاریاب با سرعت عمل بالا به نقاط قوت و فواید محصول یا خدمات خود اشاره می‌کند، مشتری حس می‌کند که پیشنهاد بازارياب جالب و مناسب است و نباید آن را از دست بدهد. این امر باعث افزایش جذابيت و تأثیرگذاري پيشنهاد بر روي مشتري مي‌شود.
بنابراین، سرعت عمل یک عامل کلیدي در بازاريابي تلفني است که بايد توسط هر بازاريابي در نظر گرفته شود. سرعت عمل باعث افزایش رضایت، وفاداری و خرید مشتریان می‌شود و در نتیجه، سود و درآمد شرکت را افزایش می‌دهد.
11.ناامید نشوید!
بسیاری از بازاریابان تلفنی ممکن است با پاسخ‌های منفی، بی‌توجهی، توهین یا قطع کردن تماس روبرو شوند. این مسائل می‌تواند باعث کاهش اعتماد به نفس، افسردگی، خستگی و ناامیدی شود. اما نباید فراموش کنید که بازاریابی تلفنی یک فرصت عالی برای نشان دادن توانایی‌ها و استعدادهای خود است. شما می‌توانید با استفاده از مهارت‌های ارتباطی، فن بیان، راهکارهای حل مشکل و خلاقیت خود، تأثیر مثبتی بر روی مخاطبان خود بگذارید. همچنین شما می‌توانید با شنیدن نیازها و درخواست‌های آنها، پاسخ مناسب و جذابی ارائه دهید. شما می‌توانید با ارائه اطلاعات صحیح و قابل اعتماد، اعتبار و اعتماد خود را بالا ببرید. و شما می‌توانید با استفاده از تکنیک‌های روانشناسی و فروش، مشتریان را به خرید یا همکاری ترغیب کنید.
پس نباید ناامید شوید. هر تماس تلفنی یک فرصت جدید است. شما باید به خود اعتماد داشته باشید و با انگیزه و شور و شوق به کار خود ادامه دهید. همچنین شما باید از تجربه‌های خود یاد بگیرید و خود را بهبود بخشید. شما باید به هدف‌های خود پایبند باشید و از پاداش‌های کار خود لذت ببرید. بازاریابی تلفنی چالش‌برانگیز است، اما همچنین پرثمر و پاداش‌دهنده هم هست. شما می‌توانید با حفظ روحیه مثبت و پشتکار، موفقیت‌های بزرگی را در این زمینه کسب کنید.
12.یادداشت کردن تجربیات خود را فراموش نکنید!
چگونه می‌توان بازاریاب تلفنی موفق و حرفهای شد؟ یکی از عوامل مهم در این زمینه، یادداشت کردن تجربیات است. یادداشت کردن به صورت دستی یا الکترونیکی، مزایای زیادی برای بازاریابان تلفنی دارد. برخی از این مزایا عبارت‌اند از:
- بهبود حافظه: با نوشتن تجربیات، بازاریاب تلفنی می‌تواند حافظه خود را تقویت کند و بهتر چالش‌ها، سؤالات و نکات کلیدی را در هر تماس یادآور شود.
- افزایش فهم: با نوشتن تجربیات، بازاریاب تلفنی مجبور است به فرایند فروش فکر کند و آن را به صورت خلاصه، ساختاردهی شده و منظم بر روی کاغذ یا صفحه نمایش ببیند. این کار باعث می‌شود که بازاریاب تلفنی بهتر درک کند که چگونه باید با هر نوع مشتری رفتار کند، چگونه باید نقطه قوت و ضعف خود را شناسایی کند و چگونه باید راه‌حل‌های بهبود بخش پیدا کند.
- افزایش خلاقیت: با نوشتن تجربیات، بازارياب تلفنی می‌تواند خلاقیت خود را افزایش دهد و روش‌های جدید و جذاب برای ارائه محصولات و خدمات خود به مشتریان ابداع کند. بازاریاب تلفنی می‌تواند با استفاده از یادداشت‌های خود، الگوها، الهام‌ها و ایده‌هایی را کشف کند که در تماس‌های آتی به کار بگیرد.
بنابراین، یادداشت کردن تجربیات یک روش ساده ولی مؤثر برای بهبود عملکرد و توسعه حرفه بازاریاب تلفنی است. بازاریاب تلفنی باید از این روش به عنوان یک ابزار یادگیری و مطالعه استفاده کند و آن را به عادت خود تبدیل کند. با این کار، بازاریاب تلفنی می‌تواند موفقیت‌های بیشتری را در زمینه فروش و رضایت مشتریان کسب کند.
13.اهمیت پیگیری در بازاریابی تلفنی
پیگیری کردن تماس‌ها در بازاریابی تلفنی یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت است. در واقع پیگیری کردن تماس‌ها به معنای این است که پس از اتمام یک مکالمه تلفنی با یک مشتری یا یک شرکت، بازاریاب باید در زمان مناسب دوباره با آن فرد تماس بگیرد و نتایج، پاسخ‌ها و اقدامات بعدی را با او مرور کند. پیگیری کردن تماس‌ها چندین فایده دارد:
- افزایش اعتماد و رابطه با مشتری: پیگیری کردن تماس‌ها نشان می‌دهد که بازاریاب به مشتری احترام می‌گذارد و به نیازها و سؤالات او پاسخگو است. این کار باعث می‌شود مشتری حس کند که بازاریاب به او توجه دارد و به رضایت او اهمیت می‌دهد. در نتیجه، رابطه بین بازاریاب و مشتری قوی‌تر و دوستانه‌تر می‌شود و احتمال خرید محصول یا خدمات افزایش می‌یابد.
- جلوگیری از فراموش شدن: پس از گذشت چند روز یا هفته، ممکن است مشتری نام بازاریاب، نام شرکت یا جزئیات محصول را فراموش کند. پس، لازم است بازاریاب در فواصل منظم با مشتری تماس بگیرد و اطلاعات را تکرار کند. این کار باعث می‌شود که نام بازاریاب و شرکت در ذهن مشتری حفظ شود و از رقبای دیگر جلو بزند.
- برطرف کردن اشکالات و اعتراضات: پس از گذشت مدت زمان، ممکن است مشتری به بعضی نقاط ضعف یا نقص‌های محصول پی ببرد و به دلایل خود بخواهد خرید را لغو کند. پس، لازم است بازاریاب در زمان مناسب با مشتری حتماً تماس حاصل کند.
خلاصه‌ای از آن چه با هم یاد گرفتیم
خیلی خوشحالیم که تا انتهای این مقاله در کنار تیم دانشگاه کسب و کار بودید. در این مقاله همراه هم یاد گرفتیم که بازاریابی تلفنی یکی از روش‌های مؤثر و کارآمد برای ارتباط با مشتریان و افزایش فروش است. بازاریابی تلفنی به شما این امکان را می‌دهد که با هزینه کم و در زمان کوتاه، به تعداد زیادی از مخاطبان خود دسترسی پیدا کنید و آنها را با محصولات و خدمات خود آشنا کنید. همچنین بازاریابی تلفنی به شما کمک می‌کند تا نیازها و علاقه‌های مشتریان خود را شناسایی کرده و پاسخگوی سؤالات و ابهامات آنها باشید. بازاریابی تلفنی اگر به درستی اجرا شود، می‌تواند رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش دهد و منجر به تکرار خرید و توصیه به دیگران شود.
اما چگونه می‌توان یک بازاریاب تلفنی موفق بود؟ برای این منظور، باید برخی اصول و تکنیک‌های بازاریابی تلفنی را رعایت کرد. در ادامه به برخی از آنها اشاره می‌کنیم:
- قبل از شروع تماس، باید هدف و استراتژی خود را مشخص کرده و لیست مشتریان هدف را تهیه کنید. سعی کنید فقط با آن دسته از مخاطبان تماس بگیرید که به محصول یا خدمت شما نیاز یا علاقه دارند.
- در طول تماس، باید لحن صدای خود را مناسب با شخصیت و حالت مخاطب تنظیم کرده و با صدای رسا، واضح و دوستانه صحبت کنید. سعی کنید از کلمات منفی یا حساس استفاده نکنید و به جای آن از کلمات مثبت، تشویق‌کننده و قابل فهم استفاده کنید.
- در طول تماس، باید به گفتگو با مخاطب علاقه‌مند نشان داده و به حرفهای او گوش داده و با حالات صوتی نشان داده که درک مطلب دارید.
حالا شما برای ما بنویسید. برای یک بازاریابی تلفنی موفق از چه تکنیک‌های دیگری می‌توان استفاده کرد؟