همه ما بارها در موقعیتی بوده‌ایم که بیش از یک گزینه برای انتخاب به ما ارائه شده است اما فقط به دنبال گزینه‌ای با کیفیت بالاتر رفته‌ایم. ما انسان‌ها به طور طبیعی یک محصول با کیفیت بالاتر را به کالایی با کیفیت پایین‌تر ترجیح می‌دهیم. حال فرض کنید چه اتفاقی برای آن محصولاتی می‌افتد که افراد، آنها را به دلیل استاندارد پایین رد کرده‌اند؟ شرکتی که چنین کالاهای بی کیفیتی تولید می‌کند چگونه می‌تواند در بازار رقابتی دوام آورد؟ پاسخ این سوال به خوبی اهمیت مدیریت کیفیت در کسب و کارها را مشخص می‌کند.
مدیریت کیفیت رویکردی است که سازمانها باید از آن استفاده کنند تا به وسیله‌ی آن از بازگشت همیشگی مشتریان خود مطمئن شوند. این رویکرد به شما کمک می‌کند محصولات و خدمات بهتری ارائه کنید و کسب و کار خود را رونق ببخشید. در همین راستا ما در این مقاله از دانشگاه کسب و کار به تعریفی از مدیریت کیفیت و روش‌های آن پرداختیم و مزایا و معایب آن را بررسی کردیم
مدیریت کیفیت چیست؟
اصطلاح کیفیت یک معنای ذهنی دارد و هنگامی به کار می‌رود که ارائه محصول و خدمات، انتظارات مشتری را برآورده کند و موجب رضایت او شود. این اصطلاح ابعاد متفاوتی دارد و ممکن است معنای آن از نظر یک فرد با فرد دیگر متفاوت باشد. به همین علت نمی‌توان شاخصه‌های آن را به معیارهای خاصی محدود کرد.
مدیریت کیفیت نیز به معنای نظارت بر فرایند ساخت و تولید محصول و خدمات با هدف رفع نواقص و اطمینان از کیفیت آن است. این فرایند از زمان طرح ایده تا سفارش مواد اولیه، تولید و ساخت و حتی خدمات پس از فروش آن را شامل می‌شود؛ به همین علت طیف وسیعی از فعالیت‌ها را در برمی‌گیرد.
ابعاد شناسایی کیفیت
ابعاد مختلفی از عوامل کیفیت وجود دارد که موجب القای آن در ذهن مشتری می‌شود و کیفیت مدنظر او را برآورده می‌کند. مهم‌ترین این ابعاد عبارت است از:
به ویژگی‌های عملیاتی اولیه یک محصول اشاره دارد. شناخت این ویژگی در پاسخ به چنین سوالات کشف می‌شود؛ عملکرد محصول شما چگونه است؟ آیا واقعا آنچه را که می‌گوید انجام می‌دهد، انجام می‌دهد؟
این عامل بر ویژگی های اضافه‌ای دلالت دارد که جذابیت محصول یا خدمات شما را برای کاربر افزایش می دهند و موجب تمایز آن با محصولات دیگر می‌شوند. محصول شما چه ویژگی‌هایی دارد؟ به نظر شما آنها همان چیزی هستند که مشتری آن را مفید و کاربردی می‌داند؟
-
انطباق با مشخصات
یکی از عوامل تاثیرگذار بر شناخت کیفیت و مدیریت آن، میزان درصدی است که طراحی و ویژگی‌های عملیاتی محصول با استانداردهای تعیین شده آن مطابقت دارد. مثلا خودرویی که با استانداردهای جهانی همگام باشد را میتوان به سازنده‌ای با مدیریت کیفیت مناسب نسبت داد.
-
قابلیت اطمینان
این احتمال وجود دارد که محصول تولیدی شما در یک وضعیت خاص دوام داشته باشد و از بین نرود. با این‌حال ممکن است تجربه‌های مشتریان از وضعیت آن در موقعیت‌های مختلف، قابلیت اعتماد مردم به آن را از بین ببرد. آیا محصول یا خدمات شما قابل اعتماد است؟ یا فقط برای شرایط خوب و ویژه طراحی شده است؟
-
قابلیت سرویس دهی
قابلیت سرویس‌دهی سرعتی است که می توان محصول را در صورت خرابی آن، مجددا در خدمت قرار داد. یعنی اگر مشکلی در سیستم آن به وجود آمد، قابلیت تعمیر و سرویس‌دهی مجدد را دارا باشد.
تناسب و پایان همان ظاهر محصول شماست که با اجزای دیگر تناسب دارد و می‌تواند مردم را به سمت خود جلب کند. این ویژگی اهمیت زیادی در مدیریت کیفیت محصول از نظر مشتریان دارد.
دوام چرخه عمر عملکردی محصول یا مدت زمانی است که می توان از آن قبل از نیاز به تعمیر استفاده کرد. هرچه دوام یک محصول بیشتر باشد از کیفیت بیشتری برخوردار است. در نتیجه مشتریان بیشتری دارد و در نهایت به سود بیشتری نیز دست می‌یابد.
اجزای مدیریت کیفیت
چنان‌چه پیش از این خواندید، مدیریت کیفیت شامل هر کاری است که شما انجام می‌دهید تا مطمئن شوید که محصولات و خدمات شرکت خود را با هزینه مناسب تولید و ارائه کرده و در عین حال انتظارات مشتری خود را برآورده می‌کنید. علاوه بر این، مدیریت کیفیت به مدیران اجازه می‌دهد تا شکایات مشتریان را حل کنند و بازخورد مثبت بیشتری دریافت کنند.
مدیریت کیفیت دارای چهار بخش است: برنامه ریزی کیفیت، تضمین کیفیت، کنترل کیفیت و بهبود کیفیت
1. برنامه‌ریزی کیفیت
این اولین قدم در مدیریت کیفیت است. این فرآیند شامل شناسایی استانداردهای کیفیت مربوط به پروژه و تصمیم گیری در مورد نحوه برآورده کردن آنها است. استانداردهای کیفیت ضروری هستند و ذینفعان را در مورد نحوه اجرای مدیریت کیفیت در یک پروژه راهنمایی می‌کنند. پس از شناسایی استانداردهای کیفیت، مرحله بعدی نوشتن خط مشی کیفیت است.
2. تضمین کیفیت
تضمین کیفیت اقدامات سیستماتیکی است که برای ارائه قابلیت اطمینان از اینکه خدمات یا محصولات، نیازهای مشخص شده خاصی را برآورده می‌کند ضروری است. این عامل تضمین می دهد که پروژه طبق برنامه‌های توافق شده پیش می‌رود.
برای دستیابی به این مرحله باید اثربخشی فرایندهای خود را اندازه گیری کنید و از درس های آموخته شده در حین اجرای تغییرات بهره‌مند شوید. همچنین لازم است زمینه‌های عدم انطباق محصولات و فرصت‌های بهبود آن را نیز شناسایی کنید.
3. کنترل کیفیت
این عامل همان تلاش مستمر برای حفظ یکپارچگی و قابلیت اطمینان یک فرآیند در دستیابی به یک نتیجه خاص است. این کار با بررسی اینکه آیا یک محصول انتظارات را برآورده می‌کند انجام می‌شود. برای موفقیت در این قسمت باید خطاهایی که نیاز به اصلاح دارند و فرآیندهایی که برای تولید غیر ضروری هستند را شناسایی کنید تا بتوانید برای کنترل آن قدم بردارید.
4. بهبود کیفیت
بهبود کیفیت عبارت است از تغییر هدفمند یک فرآیند برای بهبود اطمینان یا قابلیت اطمینان از نتیجه بخشی آن. در این قسمت، همانطور که داده‌های خود را در مورد فرآیندهای مختلف مشاهده می‌کنید، درمی‌یابید که چگونه می‌توانید آنها را بهبود ببخشید تا به نتایج بهتری دست یابید.
منظور از سیستم مدیریت کیفیت چیست؟
سیستم مدیریت کیفیت یا همان QMS مجموعه‌ای از قوانین داخلی است که مطابق با برخی از خط مشی‌ها، فرایندها، رویه‌های مستند و سوابق آنها تعریف می‌شود. این سیستم تعریف می‌کند که یک شرکت باید چگونه محصولات و خدمات را ایجاد و ارائه کند. همچنین میتوان آن را به عنوان مجموعه‌ای از فرایندها و عملکردهای تجاری با هدف بهبود مستمر کیفیت برای مشاهده برآورده شدن انتظارات مشتریان تعریف کرد.
این همان روشی است که شرکت ها برای اطمینان از اینکه کسب و کارشان مطابق با استانداردها اداره می‌شود، استفاده می‌کنند. QMS زمانی بهترین عملکرد را دارد که متناسب با نیازهای شرکت شما باشد. به این ترتیب می‌تواند به شما کمک کند به نیازهای مشتری برسید و سازمان خود را متناسب با آخرین استانداردها و مقررات مدیریت کیفیت مطابقت دهید.
اصول مدیریت کیفیت
اصول مدیریت کیفیت مجموعه‌ای از باورها، هنجارها و ارزش‌های اساسی است که به‌عنوان پایه‌ای برای هدایت بهبود عملکرد سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد. برخی از مهم‌ترین اصول مدیریت کیفیت شامل موارد زیر است؛
1. تمرکز بر مشتری
مشتری محور اصلی برنامه مدیریت کیفیت است. وقتی به محصولات و خدمات خود نگاه می‌کنید، در نظر می گیرید که چگونه می‌توانید آنها را بهبود ببخشید تا با مشتری سازگاری بیشتری داشته باشند. بهبود کیفیت بدون درگیر کردن مشتری امکان پذیر نیست؛ زیرا در وهله اول، آنها دلیلی برای حضور شما در تجارت هستند. از این رو، میتوان چنین گفت که مدیریت کیفیت بیشتر مشتری محور است تا سازمان محور.
برای موفقیت در این حوزه سعی کنید بازخورد مشتری را دریافت کنید. وقتی مشتری شکایت می‌کند یا وقتی شما را تحسین می‌کند به او گوش دهید. و بهبود کیفیت خود را به گونه‌ای تنظیم کنید که هر چیزی که مشتری درباره آن بازخورد ارائه می‌دهد، درست و متناسب با آن باشد.
2. رهبری
رهبری در همه سطوح وحدت هدف ایجاد می‌کند و شرایطی را به وجود می‌آورد که در آن، افراد درگیر دستیابی به اهداف کیفی سازمان باشند. رهبران جهت و اهداف استراتژیک را در سرتاسر سازمان به اشتراک می‌گذارند. آنها تعهد سازمان را به کیفیت و ارائه آموزش تشویق می کنند.
3. مشارکت مردم
هنگامی که روی بهبود کیفیت در محیط کار خود کار می‌کنید، باید همه کارمندان را از بالا به پایین درگیر آن کنید. نظر همه اعضای سازمان شما بسیار ضروری است. همه آنها ممکن است سهم مهمی در مورد فرآیندهای کسب و کار شما داشته باشند؛ زیرا آنها جنبه‌های مختلفی از آن را مدیریت می‌کنند.
علاوه بر این ممکن است آنها بینش قابل توجهی در مورد چگونگی بهبود فرآیندهایی که در حال حاضر در آن مشغول هستند داشته باشند. بنابراین لازم است از پاداش و به رسمیت شناختن کارکنان برای توانمندسازی آنها و استفاده از پیشنهادات و خلاقیت آنان استفاده کنید. همچنین باید آموزش کافی برای تجهیز آنها به مهارت و دانش مناسب ارائه دهید.
4. رویکرد فرایندی
فرایندهای خوب منجر به بهبود ثبات، کاهش هزینه‌ها، فعالیت‌های سریع‌تر، حذف زباله و بهبود مستمر سازمان می‌شود. یک رهبر خوب باید بتواند ورودی‌ها و خروجی‌های سازمان خود را برای افزایش کارایی آن مدیریت و کنترل کند.
در همین راستا، ایجاد یک رویکرد فرایندی به همه افراد درگیر در چرخه تولید در مورد چگونگی ارتباط ورودی‌ها و خروجی‌های مختلف کمک می‌کند. علاوه بر این هنگامی که این تعاملات به درستی اجرا شود، کارایی کل سیستم را به کارکنان و مدیران آن آموزش می‌دهد.
5. بهبود کسب و کار
بخش زیادی از مدیریت کیفیت در مورد کسب و کار شما و بهبود آن به شکلی است که دائما در حال توسعه و پیشرفت باشد. اگر شما همیشه به دنبال رشد و بهبود باشید، در نهایت به کیفیت دست می‌یابید و این همان چیزی است که پایانی برای آن وجود ندارد.
این وضعیت را به عنوان یک مسابقه مداوم در نظر بگیرید که در آن به نقاط عطف مختلف دست می‌زنید و به پیشرفت‌های بزرگ ادامه می‌دهید اما هرگز به خط پایان نمی‌رسید. با این حال از طریق استفاده مداوم از ابتکارات کوتاه مدت، می توان به اهداف بلند مدت خود نیز دست یافت.
6. تصمیم گیری مبتنی بر شواهد
یکی دیگر از موارد مدیریت کیفیت این است که باید از داده‌های مختلف در تصمیم گیری استفاده شود. در واقع هر نتیجه‌ای که می‌گیرید باید بر اساس داده‌های قبلی باشد. شما بر اساس شهود یا حدس‌ها کار نمی کنید. بنابراین لازم است آزمایشات را انجام دهید، فرایندهای خود را ثبت کنید و بدانید کدام بهینه کار می کند و کدام نه.
با این داده ها می توانید نحوه بهبود کسب و کار خود را مشاهده کرده و آن را بهتر از گذشته درک کنید. توصیه ما به شما این است که فرایندهای عملکردی را در سراسر سازمان خود مستند کنید؛ زیرا این کار برای ایجاد تغییرات بزرگ بسیار ضروری است.
7. مدیریت روابط
میزان رابطه شما با اعضای داخلی و خارجی سازمان در موفقیت برنامه مدیریت کیفیت شما اهمیت زیادی دارد. این ارتباط شامل روابط با کارکنان، تامین کنندگان و جامعه مدنظر شما می‌شود. شما باید با همه افراد در زنجیره تامین خود رابطه خوبی داشته باشید. آنها باید اهداف شما را درک کنند و بدانند که سازمان شما چیست و چه هدفی برای آینده خود دارد.
هدف از مدیریت کیفیت چیست؟
تا این بخش از مقاله دانشگاه کسب و کار با معنای مدیریت کیفیت و اصول کلی آن آشنا شدید. حال ممکن است برای شما سوال پیش بیاید که هدف از مدیریت کیفیت چیست؟ ما چند مورد از مهم‌ترین اهداف این نوع مدیریت را در این بخش فهرست کرده و در اختیار شما قرار داده‌ایم:
-
حذف خطاها و کاهش ضایعات
مدیریت کیفیت باعث حذف خطاها و کاهش ضایعات در یک سازمان می شود. این سیستم با توجه بر نوع فرآیندهای شما و تلاش برای بهبود آنها، از فرآیندهای ناکارآمد و غیر مفید مراقبت می‌کند.
علاوه بر این، ماهیت فعال مدیریت کیفیت تضمین می‌کند که از وقوع خطاها در سازمان جلوگیری می‌شود. حتی اگر اشتباهی در آن نیز وجود داشته باشد، راه حلی برای رفع آن پیشنهاد می‌کند؛ در نتیجه ضایعات کاهش می‌یابد. مدیریت کیفیت یک عملکرد چارچوبی را برای ارزیابی مجدد فرایندها و بهبود آنها در صورت بروز خطا فراهم می‌کند.
-
افزایش رضایت مشتری
مشتریان زمانی راضی می‌شوند که نیازهای آنها برآورده شود. بهبود کیفیت محصولات و خدمات تضمین می‌کند که مشتری شما راضی است و بعدها بیشتر به شما مراجعه می‌کند. شما با ایجاد یک سیستم مدیریت کیفیت می‌توانید مشتریان فعلی خود را حفظ کنید و در عین حال شهرت خوبی برای کیفیت ایجاد کنید. این امر موجب می‌شود که بعدها مشتریان بیشتری برای خرید و فروش به شما روی بیاورند و درآمد شما را افزایش دهند.
-
ارائه محصولات و خدمات با کیفیت
استفاده از سیستم مدیریت کیفیت به شما کمک می‌کند تا به سطح مطلوبی از کیفیت در سازمان خود دست یابید و آن را در طولانی مدت حفظ کنید. با استفاده از این سیستم محصولات و خدمات شما کمتر از حد استاندارد نخواهد بود. زیرا سیستم مدیریت کیفیت شما تضمین می‌کند که تمام محصولات تولید شده مطابق با اصول استاندارد هستند.
علاوه بر این، سیستم مدیریت کیفیت از تغییرات تولید نیز مراقبت می‌کند و نوعی یکنواختی در آنها ایجاد می‌کند.
مزایای مدیریت کیفیت
مدیریت کیفیت مزایای بسیاری برای سازمان و کسب و کار شما دارد. برخی از مهم‌ترین آنها عبارت است از:
1. رضایت مشتری
جلب رضایت مشتریان نیرو محرکه خوبی برای داشتن یک سیستم کیفیت در سازمان شما است. یک سیستم مدیریت کیفیت به شما کمک می‌کند تا به این هدف مهم دست پیدا کنید. این سیستم اطمینان حاصل می‌کند که مشتریان شما همیشه از محصولات و خدمات شما راضی هستند. چرا که شما دائما در حال تولید محصولات با کیفیت و ارائه خدمات با کیفیت به آنها هستید.
هرچه محصولات و خدمات شما کیفیت بیشتری داشته باشد، نیازهای افراد بیشتری را فراهم می‌کند و در نهایت رضایت بیشتری را برایتان به ارمغان می‌آورد.
2. ایجاد فرهنگ سازمانی
سیستم مدیریت کیفیت، فعالیت‌های عملیاتی را مطابق با اهداف و اولویت‌های سازمانی همگام می‌کند تا همه کارکنان از وضعیت و انتظارات سازمان آگاه باشند. سازمانی که این سیستم را در خود ایجاد می‌کند، ارزش‌های اصلی را حول مدیریت کیفیت و بهبود مستمر آن توسعه می‌دهد. در نتیجه نوعی فرهنگ سازمانی ایجاد می‌شود که هدفی جز توسعه و پیشرفت ندارد.
3. کاهش هزینه‌ها
پیاده‌سازی سیستم مدیریت کیفیت در سازمان شما تضمین می‌کند که در نتیجه کاهش نقص و جایگزینی محصولات هزینه‌های کمتری خواهید داشت. این سیستم هزینه‌ای که برای تصحیح خطاها داشتید را کاهش می‌دهد و منابع شما را در حوزه‌های سودآور سازمانتان قرار می‌دهد.
4. کاهش نقص در محصولات
اگر از سیستم مدیریت کیفیت استفاده کنید، محصولات شما نقص کمتری خواهند داشت. این به این دلیل است که با استفاده از آن خطاها به حداقل می‌رسد و باعث می‌شود محصول شما با ایرادات کمتری ظاهر شود. در نتیجه در زمان شما صرفه جویی می‌شود و تضمین می‌شود که کیفیت محصولاتتان در طول تولید یکسان باقی می‌ماند.
5. اثربخشی سازمانی
مدیریت کیفیت فقط به مشتریان خدمت نمی‌کند بلکه با اطمینان از مرتب بودن اوضاع، محیط کار در سازمان را نیز بهبود می‌بخشد. با استفاده از این سیستم سازمان شما سازمان یافته خواهد شد و فضای کمتری برای سردرگمی کارکنان در آن وجود خواهد داشت.
در نتیجه سازمانی که در آن همه بدانند وظیفه خود چیست و چگونه باید آن را انجام دهند، بهتر از سازمان‌های دیگر می‌تواند نیازها و رقابت‌های مشتریان را فراهم کند.
6. افزایش وفاداری مشتری
داشتن مشتریان وفادار رویای همه مشاغل است. شما با استفاده از سیستم مدیریت کیفیت به راحتی می توانید به این هدف دست یابید. مشتریان وقتی ببینند که می‌توانید آنچه را که به دنبال آن هستند به آنها بدهید به شما وفادار می‌مانند.
در نتیجه وقتی نیازهای آنها را برآورده می‌کنید و حتی از انتظاراتشان فراتر می‌روید، دیگر نیازی به این ندارند که از منطقه شما خارج شوند و تامین نیازهای خود را در جایی دیگر جست‌وجو کنند.
7. حفظ کارکنان
حوزه دیگری که مدیریت کیفیت به ویژه به سازمان شما کمک می‌کند، حفظ کارکنان و کارمندان است. وقتی کارمندان درگیر سازمان هستند و در آن احساس ارزشمندی و احترام می‌کنند، دیگر نمی‌خواهند که آن را ترک کنند. یک سیستم مدیریت کیفیت موثر اهمیت زیادی به کارکنان می‌دهد و آنها را از فرآیندهای تصمیم گیری حذف یا کنار نمی‌گذارد.
اگر کارمندان شما احساس کنند بخشی از سازمانی هستند که در آن به نظرات آنها اهمیت داده می‌شود و در آن مورد توجه قرار می‌گیرند، به احتمال زیاد نمی خواهند آن را ترک کنند. زیرا در یک محیط سالم هستند که می توانند در آن رشد کنند و به پیشرفت دست یابند.
8. انطباق با استانداردها
با پیاده سازی یک سیستم مدیریت کیفیت نظیر سیستم‌های مستندسازی، شرکت ها می توانند به سرعت و به راحتی اطمینان حاصل کنند که فرآیندهای خود را با استانداردها و مقررات مطابقت داده‌اند. علاوه بر این، چنین سیستم‌هایی امکان انجام ممیزی و گزارش‌ها را فراهم می‌کنند و نظارت بر انطباق و تنظیمات سازمان را در صورت لزوم آسان‌تر می‌کنند.
موانع مدیریت کیفیت
هنگام شروع اجرای سیستم مدیریت کیفیت ممکن است با چند مانع در مسیر خود روبرو شوید. اگر بدانید چه کاری باید انجام دهید، به راحتی می توانید بر این موانع غلبه کنید. همچنین می توانید با برداشتن یک مانع قبل از اینکه مشکلی ایجاد شود، از بروز آنها جلوگیری کنید. برخی از موانعی که ممکن است در این مسیر با آن روبرو شوید عبارتند از؛
کارمندان شما ممکن است اهمیت وجود یک سیستم مدیریت کیفیت در کسب و کار شما را درک نکنند. عدم توجه به این نیاز، پیروی از شما را برای بهبود کیفیت دشوار می کند. برای غلبه بر این مانع، به وضوح بگویید که چرا آنها باید فرهنگ کیفیت را در محل کار شما بپذیرند. به آنها کمک کنید تا اهداف شما را درک کنند و بدانند چرا لازم است سیستم با کیفیتی را در شغل خود بپذیرند.
اگر همه در این سیستم هماهنگ نباشند، فرآیندهای بهبود یافته شما ممکن است هیچ نتیجه‌ای به همراه نداشته باشند. زیرا این افراد هستند که فرایندها را کنترل می کنند و موجب موفقیت و پیشرفت آن می‌شوند.
-
وجود مستندات غیرضروری
داشتن اسناد غیر مرتبط با فرآیندهای تجاری می‌تواند برای کارمندان شما بسیار آزاردهنده باشد. زمانی که اسناد و مدارک بسیار زیاد باشد، ممکن است جزئیات مهم با جزئیات کم اهمیت قاطی شده و باعث ناامیدی کارمندان شود. برای غلبه بر این مشکل، فرآیند اسناد شما باید به گونه‌ای سازماندهی شود که به طور دقیق شامل فرآیندهایی باشد که به عملکرد روزانه سازمان شما مرتبط است.
کارکنانی که بیش از حد کار می‌کنند مانع از مولد بودن سیستم مدیریت کیفیت شما می‌شوند. اگر می‌خواهید کارآیی کارکنان شما کارآمد باشد، نباید بیش از حد کارشان را افزایش دهید و سرشان را شلوغ کنید.
بنابراین در حالی که سعی می‌کنید برای صرفه جویی در هزینه‌ها، کار را با پرسنل کمتر انجام دهید، مطمئن شوید که بار سنگینی بر کارمندان خود وارد نمی‌کنید.
-
مقاومت در برابر تغییر
کارمندان می‌توانند به هر دلیلی در مقابل تغییر مقاومت کنند، حتی اگر آن یک تغییر خوب باشد. این موضوع می‌تواند به علت ترس از دست دادن شغل، بدبینی یا ناامیدی باشد. برقراری ارتباط موثر با آنها می تواند به آنها کمک کند تغییرات را راحت‌تر قبول کنند. بنابراین به آنها اجازه دهید بدانند که دلیل ایجاد تغییر، دلیل خوبی است و تاثیرات مثبتی بر آنها خواهد گذاشت.
-
نداشتن برنامه خوب
یک سیستم کیفیت باید با دقت برنامه ریزی شود تا اثربخش باشد. بنابراین باید سعی کنید به دقت نیازهای مشتری و نحوه برآورده کردن آنها را در نظر بگیرید. استراتژی خود را برای اجرای تغییرات مشخص کنید. یک سیستم کیفیت با برنامه ریزی ضعیف، تلاش های شما را ناکام می‌کند و آنها را از بین می‌برد.
-
سیستم مدیریت کیفیت دشوار
یک سیستم مدیریت کیفیت نباید سخت و دشوار باشد بلکه باید به اندازه کافی انعطاف پذیر باشد تا با تغییرات مختلف سازگار شود. بنابراین وقتی متوجه شدید که روشی برای شما کار نمی‌کند، به روش‌های قدیمی پایبند نباشید. بلکه برای امتحان سایر روش های مدیریت کیفیت آماده باشید و سعی کنید از نوآوری و خلاقیت استفاده نمایید.
-
کم توجهی به مشتریان
همانطور که قبلا ذکر شد، هنگام پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت، نباید خواسته های مشتریان خود را نادیده بگیرید. انجام این کار مانند رفتن به محل ساخت و ساز بدون تجهیزات ساختمانی خواهد بود. توجه داشتن به مشتریان در ذهن برای دستیابی به اهداف کیفی شما بسیار مهم است.
سعی کنید روی نیازها و انتظارات مشتری خود تمرکز کنید و تغییرات خود را براساس آن انجام دهید. پس از مدتی خواهید دید که چگونه برنامه شما نتایج خوبی برایتان به همراه خواهد داشت.
برخی از نتایج نداشتن سیستم مدیریت کیفیت
جنبه‌های منفی نداشتن سیستم مدیریت کیفیت بسیار پرهزینه است، به طوری که نمی‌توان آن را نادیده گرفت. ما در ادامه به برخی از این خطرات می‌پردازیم. امیدواریم پس از آگاهی از خطرات نداشتن سیستم مدیریت کیفیت، به طور جدی به فکر پیاده سازی آن در سازمان و کسب و کار خود باشید.
-
عدم بهبود مستمر
سازمانی که سیستم مدیریت کیفیت نداشته باشد از عدم بهبود مشکلات خود رنج می‌برد. در واقع برای اینکه یک سازمان بتواند به عملکرد خوب خود در بازار ادامه دهد، باید یک سیستم مدیریت کیفیت داشته باشد. در غیر این صورت،ارزش خود را در بازار از دست می‌دهد، مشتری خود را از دست می‌دهد و در نهایت از بین می‌رود.
بهبود مستمر به این معنی است که شما روندهای جدیدی را که در حال رخ دادن هستند از دست می‌دهید (مانند آگاهی از استانداردهای جدید و انتظارات جدید مشتریان) و این برای تجارت بد است.
-
نیروی کار غیر فعال
یکی از مهم‌ترین اصول مدیریت کیفیت مشارکت افراد و کارمندان است. فقدان مدیریت کیفیت در سازمان شما به این معنی است که کارکنان شما کمک زیادی به فرآیندهای شما نخواهند کرد زیرا بینش آنها به گونه‌ای است که ارزشی برای آن قائل نمی‌شوند.
چنین سازمانی نیروی کار بی‌تحرکی ایجاد می‌کند؛ زیرا کارمندان آن نیازی به مشارکت برای بهتر شدن نمی‌بینند، بنابراین انگیزه‌ای برای بهبود آن ندارند. این بر عملکرد کلی کارکنان شما تاثیر می‌گذارد.
-
عدم رضایت مشتری
نداشتن سیستم مدیریت کیفیت در سازمان به این معنی است که مشتریان شما از محصولاتتان راضی نخواهند بود؛ زیرا شما علاقه‌ای به بهبود کیفیت ندارید. بنابراین مشتریان شما به جای دیگری می‌روند تا ویژگی‌هایی را که شما فاقد آن هستید بیابند.
اگر این روند ادامه پیدا کند، یعنی اگر مشتریان شما ناراضی باشند و انتظاراتشان برآورده نشود، در نهایت کسب و کار شما آسیب خواهد دید.
چگونه مدیریت کیفیت خود را تقویت کنیم؟
مدیریت کیفیت مستمر همه اعضای تیم را تشویق می‌کند که به طور مداوم بپرسند چه کاری نیاز به اصلاح دارد و می‌تواند بهتر انجام شود. علاوه بر این چارچوبی را برای سازمانها فراهم می‌کند تا به دنبال تعامل با مشتری باشند و رضایت مشتری داخلی و خارجی را در اولویت خود قرار دهند. برای پیشرفت و تقویت مدیریت کیفیت در کسب و کار و سازمانها، این اقدامات می‌تواند تاثیرگذار باشد:
اهداف خود را تعیین کنید و اقدامات مورد نیاز را برای تغییر در آن فراهم کنید. جمع آوری اطلاعات در مورد فرآیندهای جاری و نیازهای مشتری یکی از راهکارهایی است که می‌تواند برنامه‌ریزی شما را دقیق‌تر و هوشمندانه‌تر کند.
-
آزمایش و بررسی
پس از برنامه‌ریزی باید راه‌حل خود را با انجام آن در یک مقیاس کوچک آزمایش کنید و نتایج آن را به صورت یک مستند علمی درآورید. پس از تکمیل آزمایش نتایج آن را بررسی کنید تا متوجه شوید آیا ایده‌های شما موفق بوده‌اند یا خیر؟
استانداردهای مشترک بین کشورها نقش مهمی در تسهیل تجارت جهانی دارد. ISO 9000 مجموعه‌ای از قوانین، سیاست‌ها و فرایندهای مشترک بین‌المللی است که موجب رضایت مشتری و حفظ کیفیت محصول و خدمات می‌شود. سازمان بین‌المللی استاندارد سازی نخستین بار در سال 1947 تاسیس شد.
این سازمان هر چند سال یکبار به بازبینی استانداردها و فرایندهای خود می‌پردازد تا با ارائه محصولات و خدمات ایمن، کیفیت و اعتماد مشتریان را به دست آورد.
کایزن رویکردی برای ایجاد بهبود مستمر بر اساس این ایده است که تغییرات کوچک مداوم می‌تواند منجر به بهبودهای قابل توجه شود. کایزن اولین بار در بخش تولید برای کاهش عیوب، حذف ضایعات، افزایش بهره وری و ترویج نوآوری توسعه یافت. این کلمه ترکیبی از دو کلمه ژاپنی به معنای تغییر یا بهبود خوب است.
اصول کایزن
کایزن اصول مهمی دارد که عمل به آنها می‌تواند پیشرفت کسب و کار و مدیریت کیفیت محصولات و خدمات را افزایش دهد. برخی از این اصول عبارت است از:
- فرضیات را کنار بگذارید
- در حل مشکلات فعال باشید
- وضعیت موجود را نپذیرید
- کمال گرایی را کنار بگذارید و نگرش تغییرپذیری به خود بگیرید
- با یافتن اشتباهات به دنبال راه حل باشید
- محیطی را ایجاد کنید که در آن همه احساس کنند قدرت مشارکت دارند
- موضوعات بدیهی را قبول نکنید. حداقل پنج بار دلیل را بپرسید تا به علت اصلی برسید
- اطلاعات و نظرات افراد مختلف را دریافت کنید
- از خلاقیت برای یافتن پیشرفت های کوچک کم هزینه استفاده کنید
- هرگز پیشرفت را متوقف نکنید
توجه به نیازهای مشتری باعث پیشرفت‌های عمده‌ای می‌شود که در یک سازمان اتفاق می‌افتد. به همین علت توجه به اصول آن می‌تواند کیفیت کالا و خدمات را افزایش دهد و موجب تقویت مهارت مدیریت کیفیت در افراد و سازمانها شود.
-
مشارکت کل کارکنان
مشارکت کارکنان اهمیت زیادی در فرایند بهبود کیفیت دارد. هنگامی که کارکنان سازمان در فرایند خلق و تولید مشارکت کنند، خلاقیت آن سازمان افزایش می‌یابد و موجب افزایش بازدهی آن می‌شود.
-
ایجاد سیستم یکپارچه
بخش‌ها و سیستم‌ها در سازمان شما باید به هم متصل شوند. در یک سیستم یکپارچه، همه در هر بخش باید درک کاملی از سیاست‌ها، استانداردها، اهداف و فرآیندها داشته باشند و با یکدیگر همکاری کنند تا در نهایت به یک نتیجه خوب و دقیق دست یابند.
نتیجه‌گیری
همانطور که در این مقاله از دانشگاه کسب و کار مطالعه کردید، هیچ چیزی بهتر از کیفیت نیست. داشتن فرهنگ کیفیت در سازمان شما مزایای زیادی مانند رضایت و وفاداری مشتری، تولید محصولات با کیفیت، افزایش نیروی کار دغدغه‌مند، کاهش هزینه‌ها، کاهش خطا و مواردی نظیر این دارد. معایب نداشتن یک سیستم مدیریت کیفیت در سازمان شما بسیار زیاد است. به همین علت لازم است به ایجاد و سازماندهی آن در فرایند کسب و کار خود بپردازید تا در نهایت از مزایای فوق‌العاده آن بهره‌مند شوید.
ما در این مقاله به بررسی سیستم مدیریت کیفیت و اصول آن پرداختیم و مزایا و معایب استفاده از آن را ذکر کردیم. نطر شما درباره مدیریت کیفیت چیست؟ چه راهکارهای دیگری برای به‌کارگیری آن در سازمانها و کسب و کارهای مختلف می‌شناسید؟ نظرات ارزشمند خود را با ما در میان بگذارید.